Wissenswertes über Customer Relationship Management

CRM steht für Customer Relationship Management. Customer Relationship Management bedeutet: ein System, welches die Beziehungen zu Kunden verwaltet.

Die Grundfunktion eines CRM-Systems ist immer die Adressdatenbank. Sie enthält sämtliche Kundenadressen. Üblicherweise sind diese Adressen strukturiert nach Unternehmen. Oftmals können diese Unternehmen auch wieder einer Hierarchie folgen, zum Beispiel in dem eine Muttergesellschaft über einzelnen regionalen Niederlassungen sitzt. Innerhalb einer Niederlassung sind die Namen der Mitarbeiter einer Abteilung zugeordnet. Ausgereifte CRM-Systeme können auch Vorgesetzten- und Untergebenenverhältnisse speichern.

Die Arbeit mit dem System

Ein CRM verwaltet die Kontakte, Gespräche, Vorkommnisse, Treffen und sonstiges, die mit Kunden stattgefunden haben. Das können Reklamationen sein oder Anrufe bei der Servicehotline, in den meisten Fällen sind es aber vom Anbieter ausgehende Vertriebsgespräche. Zu jedem Gespräch kann ein eigenes Textfeld angelegt werden, welches mit der angesprochenen Person verknüpft wird, sowie Datum und oft auch Uhrzeit enthält. So kann auch später immer nachvollzogen werden, was, wann und mit wem besprochen wurde.

Spezielle Funktionen der Software

Ein solches System ermöglicht es häufig auch, Dinge, die in einem Gespräch besprochen wurden, mit einer Nachfolge-Aktivität zu versehen. So kann zum Beispiel vereinbart sein, dass an einem bestimmten Tag zu einer bestimmten Uhrzeit das nächste Gespräch stattfinden soll. Dieser Tag und diese Uhrzeit wird dann vermerkt. Wenn der Nutzer, der mit der Software arbeitet, sein System am betreffenden Tag öffnet, dann bekommt er das Signal, dass um diese bestimmte Uhrzeit der Kunde XY einen Anruf erwartet.

Wenn ein Kunde wegen einer Reklamation oder wegen eines Supportfalles anruft, generiert das CRM eine sogenannte Ticketnummer. Diese Ticketnummer ist immer mit einem bestimmten Problemfall verknüpft. Wenn ein Anruf reinkommt, der dieses Problem betrifft, dann gibt der Mitarbeiter die entsprechende Ticketnummer ein und erhält alle Gesprächsprotokolle aufgelistet, die dieses Problem betreffen.

Ähnlich der Ticketnummern können Gespräche auch einem bestimmten Projekt zugeordnet werden. Wenn Telefonate mit verschiedenen Mitarbeitern eines Unternehmens stattfinden, die jedoch alle dasselbe Projekt zum Inhalt haben, können auch diese Protokolle anhand des Projektes aufgelistet werden.

Anbindung an andere Systeme

CRM-Systeme werden häufig als Basis für Werbekampagnen verwendet. So wird das System über eine Schnittstelle mit dem Kampagnenmanagement verknüpft, so dass für die Kampagne auf die Adressen im System zurückgegriffen werden kann. Häufig werden im System auch Bestellungen registriert. Dann werden die entsprechenden Daten über eine weitere Schnittstelle an Rechnungsstellung, Lagerhaltung oder Produktion weitergeleitet.

CRM-Systeme existieren als Ein-Mann-Software genauso wie als Serverlösung für tausende User, als kostenlose Freeware wie auch als Unternehmenslösung für hohe sechsstellige Beträge. Alternativ können die Dienste einer CRM Agentur genutzt werden.

28. Juni 2018 von Thomas Jung
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